Customer Service: Kundenorientiert beraten und unterstützen
selfStudyProgram
Guter Customer Service ist ein zentrales Element für Kundenzufriedenheit und -bindung. Was das bedeutet, ist je nach Branche und Unternehmen etwas unterschiedlich. Einige Punkte gelten jedoch überall: Die Kundschaft wünscht sich eine schnelle, zuverlässige, persönliche, kompetente und empathische Beratung oder Problemlösung. Dieses E-Training will helfen, die dafür notwendigen Kompetenzen zu erwerben. Es geht um die konstruktive Kommunikation mit der Kundschaft, insbesondere im Hinblick auf die verschiedenen Kanäle, über die Kundenservice heute stattfinden kann. Es werden Strategien aufgezeigt, wie die Bedarfe und Probleme von Kundinnen und Kunden erkannt und eingegrenzt werden können. Und es geht darum, wie man auch in Krisensituationen souverän und kundenorientiert Probleme lösen kann.
Inhalt
Auszug aus dem Training
Lernziele
- Den Stellenwert von Customer Service für Kundenzufriedenheit und -bindung kennen
- Mit der Kundschaft konstruktiv und wertschätzend kommunizieren
- Bedarfe oder Probleme von Kundinnen und Kunden erkennen und eingrenzen
- Die Art der Beratung auf die Anforderungen des gewählten Kommunikationskanals abstimmen
- Im Customer Service mit Krisensituationen souverän umgehen
Zielgruppe
Mitarbeitende im Kundenservice mit und ohne Führungsverantwortung, die ihre eigenen Fähigkeiten und/oder die Fähigkeiten ihres Teams in puncto Customer Service verbessern wollen.
Methodik
- Moderierte Video-Lectures
- Animierte Erklärfilme
- Spielszenen
- Transferaufgaben
- Interaktive Elemente
- Kernbotschaften
- Wissens-Check
Welche Kompetenzen werden entwickelt?
- Kundenorientiert handeln
- Konflikte lösen
- Probleme analysieren
- Situationen analysieren
- Beziehung aufbauen
- Bedarf ermitteln
- Nutzen argumentieren
- Einwände entkräften
- Ganzheitliche Lösungen entwickeln
